Apoio a Gestão de Outsourcing

Apoio a Gestão de Outsourcing

Tenha a gestão de contratos sobre o seu domínio e avalie a satisfação dos seus clientes. Reduza os riscos da operação institucional. Acompanhe em tempo real a execução dos contratos terceirizados de TI através de relatórios de conformidade e dashboards de execução.

Introdução

Nos tempos atuais, a compra de bens duráveis como veículos, máquinas e equipamentos vem diminuindo de forma exponencial, pois a sua aquisição implica em uma série de obrigações acessórias, principalmente por parte dos investimentos adicionais de operação e manutenção, muitas vezes não mensurados de forma correta e que o governo e empresas tem que realizar para garantir o seu funcionamento.

A aquisição de prestação de serviços baseado em resultados é realidade para alguns setores há tempos, como é o caso de impressoras, onde paga-se apenas pelo número de impressões e disponibilidade de equipamentos no período, ficando a cargo da prestadora de serviço toda a logística de manutenção e abastecimento.

Este modelo obriga ao fornecedor ser especialista no assunto para garantir o resultado e a entrega dentro das obrigações contratuais e de serviços. É um modelo sustentável, que permite ganhos em escala tanto para as empresas como para a sociedade, evitando desperdícios e reduzindo custos.

Alinhado com a nova visão do mercado, os processos de contratações de Solução em Tecnologia da Informação pelos órgãos da administração pública, em diversas esferas, passaram a adotar este modelo de prestação de serviços baseado em resultados nos últimos anos.

O modelo baseado em homem/hora, sem a validação dos requisitos técnicos ou sem a mensuração de resultados dos trabalhos obtidos, foram praticamente abolidos, em particular com diversos acórdãos do Tribunal de Contas da União -TCU e a publicação de diversas instruções normativas, em particular a instrução normativa (IN) 04/2008 pela então Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação -SLTI do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão do Governo Federal.

O modelo evoluiu para Unidade de Serviço Técnico, doravante conhecidos como UST ou alguns outros derivativos como UMS –Unidade de Medidas de Serviço, entre outros. O que estas unidades trazem de diferencial é a necessidade de uma abertura de “Ordem de Serviço” para cada modalidade de serviço prestado, sendo necessário um acompanhamento de um conjunto de fiscais para validar todos os produtos entregues, observando a execução, qualidade e tempo em conformidade com os requisitos definidos em edital.

O Modelo de Fiscalização da IN 04

Corpo técnico para operacionalização dos contratos:

O Fiscal Técnico –Precisa possuir conhecimentos técnicos em todas as áreas e tecnologias contratadas tais como: Banco de dados, Infraestrutura de TI, Redes, Segurança da Informação, entre outras, para validar a entrega.

O Fiscal Requisitante –Precisa mensurar os resultados entregues, em conformidade com a solicitação contratada.

O Fiscal Administrativo –De posse da validação dos outros profissionais técnicos, precisa conhecer o modelo de contratação por unidade de serviços técnicos para validar o quantitativo cobrado, bem como aplicar as glosas ou sansões contratuais.

O Gestor do Contrato – Designado para coordenar e comandar o processo de gestão e fiscalização da execução contratual.

Para entidades que não possuem um corpo técnico específico para esta fiscalização e gestão, o modelo de unidade técnica, passa a ser uma burocracia técnica, operando praticamente nos moldes anteriores, pois não é feita uma efetiva fiscalização e gestão dos resultados entregues.

Estrutura de fiscalização e conformidade do contrato.

O modelo UST / UMS

A Unidade de Serviço Técnico – UST ou alguns outros derivativos como UMS – Unidade de Medidas de Serviço, é um modelo que faz alusão a uma moeda, onde em um cardápio (carta de serviços) é possível definir o preço de cada tipo de serviço baseado em sua complexidade e tempo necessário para a sua execução.

Nota-se:

a) Se o tempo necessário para realizar uma operação for inferior a uma hora, o serviço é cobrado pela unidade mínima.

b) Se o técnico demorar mais do que 4 horas para configurar um servidor DHCP, ele não recebe mais nada por isto.

Observação Importante:

No exemplo b) pode haver diversas ações:  Em caso comprovado de atraso, baseado em laudo de requisitos técnicos, aplica-se uma glosa por não cumprimento do prazo.   Em caso de atraso proveniente da própria estrutura do contratante, além de não aplicar glosa, pode-se inclusive, aumentar o tempo de execução da atividade, mediante a um aditivo contratual, baseado em um laudo técnico.

O modelo UST / UMS

Ainda, a métrica baseada em UST / UMS possui alguns dispositivos para auxiliar no modelo de gestão e dar sustentabilidade mínima ao contrato e que exige bastante atenção.  Exemplos de dispositivos baseado em atividades:

1.Atividades do tipo Rotineira – Estabelece uma rotina mensal de atividades, onde abre-se uma ordem de serviço baseado em histórico de atendimento, disponibilizando um mínimo de efetivo para garantir a disponibilidade de atendimento dentro do prazo acordado.  Esta atividade deve ser planejada e mensurada mensalmente para não haver pagamento excessivo ou falta de corpo técnico para atendimento de demanda.

2.Atividades do tipo Sistêmica – Estabelece uma lista de atividades que podem ser executadas ao menos 1 vez ao mês, através de aberturas de Ordem de Serviço aprovada pelo Gestor.   Este conceito permite ao Gestor prever custos mensais de operação, em contrapartida com as suas demandas.

3.Atividades do tipo Projetizada – Atividade de execução aleatória mediante à apresentação de um projeto base, com prazo, lista de atividades que devem ser executadas e abertura de Ordem de Serviço aprovada por gestor.

Apesar de ser um grande salto na qualidade da execução em relação ao modelo homem/hora de contratação, o novo modelo enfrenta muitas dificuldades, pois a maioria das entidades na Administração Pública não possui um corpo técnico qualificado para validar os critérios de aceitação de todos os produtos entregues, o quantitativo de unidades de serviços técnicos segundo o catálogo estipulado e os profissionais necessários para efetuar laudos técnicos sem vícios contratuais (laudo técnico executado pelo próprio contratado).

Em muitos casos, por tratar-se de uma prestação “direta” de serviços, um dos critérios de mensuração é a pesquisa de qualidade que deve ser realizada junto à unidade requisitante e aos usuários da solução.

Os principais erros durante a execução contratual

  • Avaliação do serviço prestado

    Falha ou ausência de avaliação da qualidade dos serviços prestados

  • Critérios de medição do serviço

    Desconformidade na aplicação dos critérios de medição

  • Objeto do Contrato

    A prestação de serviço não condiz com o objeto contratado

  • Evidência do serviço prestado

    Ausência/Dificuldade de rastreamento dos serviços prestados

  • Numero de Fiscais

    Quantidade excessiva de contratos sob responsabilidade do mesmo fiscal

  • Qualificação técnica

    Baixa qualificação técnica do gestor e dos fiscais de contrato de TI

  • Conhecimento do Contrato

    Gestores, fiscais e prepostos do contrato desconhecem todas as possibilidades do contrato

  • Contratada

    Prepostos não conhecem os limites de execução do contrato

  • Manutenção de Requisitos Tecnicos

    Não manutenção de requisitos técnicos exigidos/ propostos durante a execução do contrato

  • Gestão dos riscos

    Falhas na gestão dos riscos da contratação

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